مشتریان شما بهترین معیار کنترل کیفی شما هستند. بدون تایید آن ها، کسب و کار شما رشد نمی کند و موفق نمی شود. پس وقتی مشتری ناراضی است و اعتراض دارد مهم است صدای او را بشنوید چون این بهترین فرصت برای بهبود تجربه مشتری و جلوگیری از ریزش احتمالی است.
مهم نیست در چه صنعتی هستید، در هر حال با اعتراض مشتری روبرو خواهید شد. حتی اگر در کسب و کار خود مرتکب اشتباهی نشوید، بالاخره یکی از مشتریان شما با مانعی روبرو می شود و به سراغ تیم خدمات مشتریان شما می آید. در چنین شرایطی نمایندگان خدمات مشتریان شما می توانند تجربه عالی یا ضعیف برای مشتری بسازند.
اگر می خواهید نرخ حفظ مشتریان را افزایش دهید باید نمایندگان خود را برای سناریوهایی آماده کنید که در برخورد با مشتریان بدقلق یا ناراضی پیش می آید. در این مقاله، انواع مختلف اعتراضات مشتریان و گام هایی برای حل آن ها را به شما نشان می دهیم.
اعتراضات مشتری، بازخوردی است که مشکلات خدمات یا محصولات شرکت شما را نشان می دهد. این ها فرصت هایی برای کسب و کار شماست تا فرایندهای داخلی خود را بهبود دهید و تجربه بهتری برای مشتری بسازید.
در ادامه چند اعتراض متداول مشتریان را می بینید که باید انتظارشان را داشته باشید.
-
انتظار زیاد پشت تلفن
اگر تیم شما در یک مرکز تماس فعالیت می کند متوسط زمان انتظار پشت تلفن (ATH) یکی از مهمترین معیارهای کیفی مرکز شماست. مشتریان پاسخ سریع می خواهند و نمی توانند کل بعد از ظهر را در حالی که گوشی تلفن به گوششان چسبیده بگذرانند. مطالعات نشان می دهد بعد از نزدیک به دو دقیقه، مشتریان به احتمال زیاد تماس را قطع می کنند و 34 درصد از آن ها دیگر تماس نمی گیرند. این یعنی تقریبا یک سوم مشتریان خود را از دست می دهید، فقط به این خاطر که تماس را دیر جواب داده اید.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم
زمان زیاد انتظار نشانگر دو مشکل است. اول، ممکن است به این معنی باشد که تقاضای مشتریان بیشتر از ظرفیت تیم خدمات شماست. در این صورت باید به استخدام نفرات بیشتر برای برآورده کردن تقاضای مرکز تماس خود فکر کنید. در همین حال، نمایندگان شما باید بابت انتظار طولانی عذرخواهی کنند و سعی کنند مشکل را در تماس اول حل کنند.
همچنین ممکن است مرکز تماس شما از اتوماسیون کافی برخوردار نباشد. نرم افزارهای مرکز تماس می توانند ویژگی های مختلفی را در اختیار تیم شما قرار دهد که فرایند را تسهیل کرده و فعالیت ها را به شکل خودکار انجام می دهد. با استفاده از این فناوری می توانید بهره وری تیم خود را با حذف فعالیت های غیرضروری از جریان کاری روزمره آن ها افزایش دهید. این کار می تواند اعتراضات به زمان انتظار طولانی را کاهش داده و تجربه خدمات راضی کننده تری ایجاد کند.
-
عدم موجودی محصول
این که موجودی محصولی تمام می شود معمولا نشانه خوبی است، اما اگر دوباره موجود نشود ممکن است صبر مشتریان تمام شود. ممکن است درخواست سفارش ویژه داشته باشند یا مرتب تماس بگیرند تا از موجودی محصول مطمئن شوند. این اغلب یک تقاضای حساس به زمان ایجاد می کند که باید بلافاصله تامین شود.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم؟
به عنوان نماینده خدمات مشتریان، ممکن است قدرت تصمیم گیری در مورد تامین موجودی نداشته باشید. نمایندگان فروش باید این مساله را به مدیران خود اطلاع دهند تا تیم های فروش و محصول نیز در جریان قرار بگیرند. نمایندگان فروش باید مشتریان را تشویق به صبر کنند و خیالشان را راحت کنند که در صورت موجود شدن محصول به آن ها اطلاع می هند. این نوع خدمات مشتریان باعث می شود مشتریان بدانند نسبت به نیازهای فوری آن ها آگاه هستید.
-
تکرار مشکل مشتری ناراضی
مشتریان از تکرار مشکل خود برای نمایندگان شما متنفرند. این زمانی اتفاق می افتاد که یا به نمایندگان دیگری منتقل شوند یا با نماینده ای طرف باشند که توجه کافی به آن ها ندارد. زمانی که مشتری مجبور شود درخواست خود را چند بار تکرار کند تجربه ای وقت گیر و دلسرد کننده خواهد داشت.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم؟
اگر مشتری عصبانی است که مشکل خود را چند بار تکرار کرده است بهترین راه این است که دیگر تماس او را منتقل نکنید. حتی اگر لازم است او را به یک متخصص وصل کنید، در داخل سازمان از آن متخصص کمک بگیرید و توصیه او را به مشتری منتقل کنید. این شاید زحمت داشته باشد اما نیاز فوری مشتری را رفع می کند.
راه حل بلندمدت این است که از یک نرم افزار کمک رسان استفاده کنید. چنین نرم افزاری می تواند تماس های دریافتی را مدیریت و به بهترین بخش وصل کند. به این شکل، مشتریان شما مستقیما به نماینده ای وصل می شوند که بهتر از همه می تواند مشکل آن ها را حل کند.
-
نماینده های بی انگیزه و انرژی
به خاطر لحن، شخصیت یا حتی ساعت روز، برخی مشتریان نمی توانند ارتباط خوبی با نمایندگان شما برقرار کنند. زمانی که نماینده نمی تواند نیاز آن ها را رفع کند برخی مشتریان فکر می کنند دلیل آن بی علاقگی و بی انگیزگی او است. گاه همین طور است، و گاه مشتریان انتظاراتی فراتر از توان تیم شما دارند. مستقل از این که مشکل از کجاست، نماینده شما قادر نیست علاقه خود را نشان دهد و به اعتبار کسب و کار شما ضربه می خورد.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم؟
وقتی با این نوع از اعتراض مشتری روبرو هستید باید سعی کنید خدمات مشتریان فراتر از انتظار ارائه دهید. هر کسب و کاری پروتکل هایی دارد، اما گاه ارزش دارد از قوانین پیروی نکنید تا از ریزش مشتری جلوگیری کنید. کمترین کار این است که نمایندگان شما به لحن و زبان بدن خود توجه کنند تا ظاهری با انگیزه و با توجه داشته باشند.
اگر مشتری مشکلی با یکی از نمایندگان داشت، مدیریت باید به مشکل رسیدگی کند. مدیران باید به نمایندگان خود اعتماد کنند اما در جریان تمام جزئیات هم باشند. به جای انتقاد از رویکرد نماینده، به دنبال فرصت های برای آموزش راه های پیشگیری از شرایط مشابه باشند. اگر چنین شرایطی به طور مکرر رخ می دهد، شاید وقت آن است که اقدامات جدی تری انجام دهید.
5. محصول یا خدمات ضعیف
زمانی که محصول شما دچار نقص می شود باید انتظار مشتری عصبانی را داشته باشید. در برخی موارد محصول دچار نقص نشده، بلکه مشتری نمی داند چطور از آن استفاده کند. برخی اوقات، مشتری مناسب محصول یا خدمات شما نیست اما شما را به خاطر برآورده کردن نیاز خود سرزنش می کند. مهم نیست مشتری چطور به این نتیجه گیری می رسد، تیم شما باید بداند چطور از فرار مشتری به سمت رقبا جلوگیری کند.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم؟
اگر محصول مشکلی ندارد، به مشتری آموزش دهید. ببینید اهداف و نیازهای او چیست، و به او یاد دهید چطور از محصول شما برای رسیدن به هدف استفاده کند. اگر محصول مشکل دارد، راهکارهایی برای جایگزینی آنی ارائه کنید یا سعی کنید مشکل آن را بفهمید. اگر خطای مشتری بوده، با خوشرویی به او نشان دهید چطور از مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کند.
برای راه حل بلندمدت، از ابزارهای بازخورد مشتریان برای نظرسنجی از مشتریان استفاده کنید. می توانید از نظرسنجی های NPS برای اندازه گیری رضایت مشتری و تشخیص راه های بهبود ویژگی های محصول خود استفاده کنید. این ابزارهای بازخورد، داده های کیفی و کمی فراهم می کنند که می توانید برای توسعه محصول خود از آن استفاده کنید.
-
عدم ارائه راهکار در تماس اول با مشتری ناراضی
زمانی که مشتری با تیم خدمات مشتریان شما تماس می گیرد انتظار دارد مشکل در تماس اول حل شود. مطالعات نشان می دهند 67 درصد ریزش مشتریان با ارائه راهکار در تماس اول از بین می رود. اگر چه معنایش این نیست که باید مشتری را پشت خط منتظر بگذارید، اما باید به دنبال راهکار در تماس اول باشید.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم؟
زمانی که نمایندگان شما تعامل با مشتری را آغاز می کنند باید نسبت به فوریت مشکل آگاه باشند. اگر نیاز مشتری فوری است سعی کنید آن را در تماس اول حل کنید اما زمان خود را برای تکرار مراحل یا جستجوی اطلاعات غیر مرتبط هدر ندهید. اگر جواب را ندارید باید مودبانه از مشتری بخواهید بعدا مشکل را پیگیری کند و توضیح دهید چرا به این شکل می توانید مشکل را سریع تر حل کنید.
یک راه برای بهبود نرخ ارائه راهکار در تماس اول، اضافه کردن گزینه سلف-سرویس به سایت شرکت است. ابزارهایی مثل پرسش و پاسخ و بانک اطلاعاتی می توانند به مشتریان کمک کنند راه حل را پیدا کرده و اصلا با خدمات مشتریان تماس نگیرند. این تجربه ای لذت بخش تر و بهتر برای مشتریان شما فراهم می کند.
-
عدم پیگیری مشتری ناراضی
زمانی که مجبورید مشکلی را پیگیری کنید، مشتریان اغلب انتظارات مختلفی از تماس برای پیگیری دارند. برخی مشتریان انتظار به روز رسانی مستمر دارند و برخی صبورتر هستند. اگر نمایندگان شما همیشه به طور واضح درباره زمان پیگیری صحبت نمی کنند، ممکن است مشتریان فکر کنند آن را فراموش کرده اند.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم؟
اگر مجبور به پیگیری هستید، نمایندگان شما باید انتظارات مشتری را واضح و واقعی کنند. از مشتری بپرسید این نوع پیگیری برای او مناسب است یا نه، و اگر نیست، روشی پیدا کنید که هم برای شما و هم برای مشتری مناسب باشد. نمایندگان شما باید خود را وقف نیاز مشتری کنند، اما مشتری هم باید به نمایندگان شما فرصت دهد تا روی مشکل کار کنند. اگر نمایندگان شما زود به زود با مشتری در تماس باشند مشتری هم بیشتر صبر خواهد کرد.
اگر تیم شما در پیگیری تماس ها مشکل دارد باید از یک سیستم تیکت گذاری استفاده کنید. این سیستم ها درخواست های وارده را ثبت می کنند و مدیریت آن ها برای شما را ساده تر می کنند. و می توانید آن را با سیستم CRM خود یکپارچه کنید تا تیکت ها مستقیما به پروفایل مشتریان متصل شوند.
-
درخواست محصول جدید یا ویژگی های جدید
این لزوما اعتراض نیست اما چیزی است که ممکن است نماینده های خدمات مشتریان به طور مرتب با آن روبرو شوند. اگر محصول یا خدمات شما تمام نیاز مشتری را برطرف نمی کند ممکن است درخواست محصول یا ویژگی جدیدی داشته باشند. اگر چه برخی از این درخواست ها سودمند است اما بیشتر آن ها ویژگی های بخصوصی است که بیشتر مشتریان شما به آن نیاز ندارند.
- چطور این اعتراض مشتری ناراضی را حل کنیم؟
در چنین شرایطی باید فضایی فراهم کنید تا مشتریان بدون نیاز به کمک نماینده ها مشکل خود را حل کنند. این درخواست ها ارزشمند است اما نمی توانید کل روز به ایده های مشتریان گوش کنید. یک فروم درست کنید تا مشتریان بتوانند ایده های خود را مطرح کنند و تیم توسعه محصول هم آن را ببیند. این به تیم شما فرصت می دهد با مشتریانی که می خواهند محصول را بهبود دهند تعامل کند.
حل اعتراضات مشتریان
حل اعتراضات مشتریان، فرایند دریافت بازخوردهای منفی، بررسی علت مشکل، و حل مشکل است ، به شکلی که با مشتری ارتباط داشته باشید و مشتری احساس کند حرفش شنیده می شود.
حل اعتراضات با هدف تبدیل مشتریان ناراضی به افرادی که خدمات شما را تبلیغ کنند به این تکنیک ها خلاصه می شود.
- در دسترس باشید
اگر مشتری مشکلی با محصول یا خدمات شما دارد سر دواندن او برای حل مشکل، ناراحتی او را بیشتر می کند.
کار را برای حل مشکل ساده کنید، گزینه هایی برای حل مشکل توسط خود مشتری داشته باشید و در کانال های ارتباطی مختلف در دسترس باشید.
- از گوش دادن فعال استفاده کنید و اعتراض آن ها را بفهمید
بهترین کاری که می توانید برای یک مشتری ناراضی انجام دهید گوش دادن به او تعامل با او است.
- سوالاتی بپرسید که موضوع را روشن کند
- روی نیازهای او متمرکز باشید
- با آن ها همدلی داشته باشید
- ناراحتی آن ها را درک کنید
برای راضی کردن مشتری باید ناراحتی او را درک کرده و برای احساسات او ارزش قائل باشید. همدلی یکی از مهمترین مهارت های خدمات مشتریان است و درک ناراحتی مشتری کمک می کند احساس شنیده شدن و ارزشمند بودن پیدا کند.
- حرف مشتری را برای وضوح بیشتر و درک بهتر تکرار کنید
با تکرار حرف مشتری به او نشان دهید به حرفش گوش کرده اید. با این کار، درک خود از موضوع را تایید کرده و نظر موافق مشتری را جلب می کنید.
- به دنبال راهکار در تماس اول باشید
هر چه تماس های بیشتری برای حل مشکل گرفته شود اصطکاک هم بیشتر می شود. اصطکاک بیشتر به معنای ناراحتی بیشتر است.
برای این که یک تجربه عالی برای مشتری فراهم کنید تلاش کنید تا مشکل را در تماس اول حل کنید. این کار نه تنها رضایت مشتری را افزایش می دهد بلکه فشار کاری تیم پشتیبانی را کاهش می دهد
- یک برنامه اقدام ارائه کنید
اگر نمی توانید راهکار را در تماس اول ارائه کنید انتظارات مشتری را مشخص کنید
- قرار است با آن ها تماس بگیرید؟
- چه زمانی؟
- در این مدت چه کار می کنید (گرفتن اطلاعات لازم، …)
اگر می دانید مشکل آن ها به واسطه محدودیت سیستم شما یا هر دلیل دیگر، جوابی ندارد، ناراحتی آن ها را درک کنید و بگویید بر اساس بازخورد آن ها چه کارهایی انجام خواهید داد (ارسال بازخورد آن ها به دپارتمان مربوطه، افزایش اولویت تیکت، …)
در نهایت، نمی توان تمام اعتراضات را حل کرده و مشتری را راضی کرد، و برخی مشتریان با ناراحتی شما را ترک می کنند. با این حال به عهده شماست که یک تجربه عالی برای مشتری فراهم کنید تا چنین مواردی را به حداقل برسانید.
نحوه برخورد شما با مشتری ناراضی چگونه است؟ تجربه ای دارید که دوست داشته باشید با بقیه به اشتراک بگذارید؟